¿Cómo los bancos están usando la tecnología para beneficiar a sus clientes?

Digital Bank Latam es una iniciativa Latinoamérica que busca crear espacios para que los lideres y actores más importantes del sector financiero puedan compartir, mientras examinan las innovaciones del sector en materia de optimización de procesos, apropiación tecnológica y mejora de las experiencias que brindan a sus clientes por medio de sus amplios portafolios de servicio. En la edición de Bogotá que fue realizada el 16 de mayo de 2023 en la ciudad de Bogotá pudimos ver de primera mano el rol que están tomando las tecnologías de automatización, ciberseguridad e integración de múltiples aplicaciones en pro de brindar una experiencia unificada hacia los clientes de las entidades.

Sin embargo, antes de examinar el rol que están tomando estas tecnologías es importante brindar un poco de contexto sobre el sector financiero y la percepción que tienen los clientes de sus entidades, cuando hablamos de servicios financieros estamos haciendo referencia a las entidades cómo bancos, fiduiciarias, cooperativas de servicios y fondos de empleados entre muchas más; estas entidades se dedican a la captación, inversión y prestamos de dinero para las personas naturales, por lo tanto, sus productos se componen de prestamos, tarjetas de créditos y planes de inversión o de ahorro programado.

Cuando hablamos del sector financiero, estamos hablando de todas las empresas y servicios que se dedican a prestarnos dinero para cumplir nuestros propósitos; sin embargo, es con cierto grado de ironía que cuando nos referimos a esos “servicios financieros” en realidad estamos hablando de los medios que empleamos para “estudiar nuestra carrera”, “planear ese viaje con toda la familia a final de año”, “ dar ese regalo especial que tenemos pensado” o de pronto “estrenar esa nueva moto/carro” que tanto deseamos. Es en este punto, donde entendemos cómo uno de los principales mensajes de #DigitalBankLatam para este 2023 es: Hay que entender y potenciar la experiencia de nuestros clientes, que encuentren en nuestros bancos y empresas, un aliado para cumplir los sueños…

La tecnología cómo piedra angular de la fidelización y el posicionamiento en la mente del cliente.

Si bien ya hemos establecido el rol tan importante que tienen estos servicios en la vida de las personas que es igual de importante decir que en la percepción del cliente, no hay nada peor que una mala experiencia con su entidad financiera. Casos existen muchos, desde débitos injustificados, hasta cobros molestos para el cliente al no entender de donde se originan y vale la pena mencionar que cada vez que el cliente debe esperar respuestas con altos niveles de anticipación o ansiedad debido a que dicha comunicación puede terminar teniendo un alto impacto en la vida de esta persona (préstamo por emergencia, crédito de vivienda o de libre inversión)

No nos digamos mentiras, cada vez que nuestra entidad financiera nos dice que no, es un golpe emocional y financiero que puede alterar nuestro día, aún así importante decir qué, las personas no suelen abandonar sus entidades financieras tan fácilmente, en la cultura colombiana ( y latinoamericana) encontramos adagios culturales que dicen “mejor malo conocido, que bueno por conocer” y aunque este podrá no ser el argumento más lógico del mundo, encaja perfectamente con los patrones de toma de decisión sobre entidades financieras por parte de sus clientes.

Entonces teniendo este contexto en cuenta, veamos cómo el sector financiero esta integrando sistemas de automatización para mejorar la eficiencia de los procesos, la ciberseguridad para proteger información confidencial interna o de sus clientes y la integración de múltiples aplicaciones y soluciones para mejorar la percepción del valor de marca, frente a los ojos de sus clientes.

Las dos caras de la automatización

La automatización de procesos e incluso, la automatización por vía robótica (RPA) es una de las mayores apuestas del sector financiero por mejorar la eficiencia, rapidez y eficacia con la que entregan los servicios a sus clientes, sin embargo, esta tecnología no esta siendo usada exclusivamente para mejorar los tiempos de respuesta. También esta siendo implementada dentro de los procesos de aprobaciones y estudios de riesgo para tener una visión holística de los servicios que va a poner el banco en el mercado para tener confiabilidad en sus operaciones.

Cuando hablamos de la automatización de cara al cliente podemos traer una serie de ejemplos puntuales para visualizar mejor los casos:

• Recordatorios: Al automatizar las notificaciones del cliente podemos mantenerlos informados sobre las fechas de pago de sus obligaciones, enviar invitaciones a eventos o ferias que sean relevantes para su perfil y comunicar el estado de sus tramites o solicitudes oportunamente.
• Reglas de negocio: Si bien todas las entidades financieras manejan recursos económicos o figuras legales que le permiten acceder a sus clientes a financiación, no es lo mismo una solicitud de crédito de libre inversión por valor $1.000 USD, que un leasing para la compra de maquinaria por valor de $100.000 USD. Al automatizar los pasos a seguir de una solicitud que cuenta con particularidades diferentes podemos asegurarnos que estas solicitudes lleguen a los departamentos adecuados y sigan los procedimientos establecidos evitando los errores humanos.
• Comprobaciones y aprobaciones: Se acabo la era donde debemos esperar por la revisión, confirmación y aprobación manual por parte de ejecutivos de credito, gracias a los sistemas de automatización implementados, ahora el sistema puede ejecutar consultas de fondos o saldos, verificar puntajes de riesgo, verificar activos o propiedades vinculadas a la identificación del cliente y entender de forma automática si la solicitud puede ser aprobada o rechazada.

Ciberseguridad con cumplimiento legal

Solamente recordemos que las entidades financieras tienen copias e información sensible de todos los documentos (publicos y privados) de sus clientes, esta información va desde el número de identificación, nombre, productos abiertos en la entidad, activos y patrimonio entre mucha otra información de valor. Toda esta información es fundamental para que las entidades financieras puedan desarrollar sus funciones dentro del marco normativo para cada país, dicho de otra forma, los negocios del sector financiero requieren la protección, custodia y administración de material confidencial.

Si además de la sensibilidad adicionamos que mucha de esta información esta descentralizada y no pertenece a un tipo de archivo específico podemos determinar que este sector requiere implementar soluciones que sean multidispositivo, con diferentes medios de control y que estén repartidas a lo largo de toda la entidad (física y virtualmente) para detectar ataques o usos indebidos de la información oportunamente para tomar las medidas adecuadas.

Al hablar de ciberseguridad es necesario integrar los conceptos de NIST y CSF cómo parte de las buenas practicas operacionales que deben seguir las empresas según El Instituto Nacional de Estándares y Tecnologías de los Estados Unidos (NIST) que ha creado un marco de políticas que funciona como guía de seguridad a las organizaciones, que les permitirá evaluar y mejorar su habilidad de prevenir, detectar y responder a ciber ataques. Este marco de trabajo se ha llamado Ciber Security Framework (CSF) y provee una categorización de alto nivel en hallazgos de ciberseguridad y metodologías para evaluar y administrar los hallazgos.

Este marco ayuda a entender la ciberseguridad cómo un aspecto organizacional que debe poder: Identificar amenazas o comportamientos indebidos, proteger la información, la red y los usuarios, detectar vulnerabilidades en el ecosistema digital, responder a estos incidentes oportuna y eficazmente, mientras se tienen protocolos de recuperación para asegurar la continuidad de la empresa en caso de un ataque exitoso.

Aplicaciones conectadas

Las entidades financieras se encuentran a la vanguardia de la implementación digital, no solamente podemos encontrar canales virtuales, físicos, atención telefónica e incluso atención de clientes por medio de redes sociales. Sin embargo, tantos puntos de atención pueden traer dolores de cabeza a sus clientes si no se encuentran integrados a un mismo sistema de información que le permita saber a los asesores que esta llamada del cliente a la línea de servicio viene enlazada con 3 comentarios en redes sociales y una solicitud del punto físico. Cómo clientes todos hemos explorado la tediosa tarea de repetir nuevamente lo que ya hemos explicado a otro asesor y podemos ser testigos sobre la molestia que nos genera repetir una y otra vez.

Al integrar los sistemas de información y los ecosistemas digitales podemos reducir estas sensaciones en los clientes al centralizar toda la información de sus solicitudes y productos en soluciones que nos permitan visualizar que procesos están activos con la entidad, sin embargo, esto no hace referencia a implementar un CRM (que ya debería estar funcionando), mas bien, hacemos referencia a integrar las fuentes de información de todos los puntos de contacto (apps, puntos físicos, ferias, eventos, llamadas, comentarios en redes sociales y productos) en una misma solución que le permita a los miembros de la entidad financiera reconocer y visualizar fácilmente la información de valor que esta esperando el cliente.

Al integrar nuestro ecosistema digital en un sistema de información que permita mejorar la experiencia del cliente no solamente estamos fidelizando, también estamos generando nuevas formas de entender la información y analizar las variables de nuestro negocio en tableros de datos que nos faciliten entender las particularidades de nuestro negocio, nuestros productos y a nuestros clientes, este entendimiento nos lleva a los hallazgos que posiciona a nuestra entidad cómo la única en la mente de nuestros clientes y una experiencia unificada nos permite proyectarle los servicios que cada cliente necesita en el momento adecuado.

¿Quieres entender cómo estas tecnologías aplican a tu sector?

Gracias a #DigitalBankLatam el sector financiero puede comprender cómo evoluciona su sector tecnológicamente, pero tu no te tienes que quedar atrás. Síguenos en nuestras redes sociales o agenda un espacio con nuestros especialistas en innovación y estrategias digitales para revisar tu caso puntual y diseñar un plan de mejoramiento empresarial.